一、你们公司有 SOP 吗？

SOP是”Standard Operating Procedure”的缩写，中文意思是”标准操作程序”。它是一种详细的、书面化的指导文件，用于指导员工或用户如何执行特定的任务或操作流程。SOP文档应清晰、简洁、易于理解，以便所有相关人员都能遵循。一个完整的SOP文档通常包含以下内容：

1. 目的和适用范围：说明SOP的目的和适用的业务领域或流程。
2. 责任人：列出负责执行SOP的人员或角色。
3. 详细步骤：列出执行任务所需的详细步骤，通常按顺序排列。
4. 操作指导：提供具体的操作指南或技巧，帮助执行人员理解如何完成每个步骤。
5. 质量控制：说明如何确保任务执行符合质量标准。
6. 记录和文档：说明需要记录哪些信息，以及如何记录。
7. 审核和批准：列出SOP文档的审核和批准流程。

二、为什么建议你把标准流程做成 SOP？

SOP是组织管理中的关键工具，适用于各种行业和领域，有助于提高整体的运营效率和效果。使用SOP可以带来以下好处：

1. 提高效率：SOP通过标准化流程，减少不必要的步骤，提高工作效率。
2. 确保一致性：确保所有员工按照相同的标准执行任务，保持流程的一致性。
3. 减少错误：明确的指导减少人为错误，提高工作质量。
4. 易于培训：新员工可以快速通过SOP了解工作要求和流程。
5. 合规性保证：确保员工的执行符合规范，提供审计跟踪，证明操作符合规定和标准。
6. 知识传承：SOP作为知识库，记录和传承组织的最佳实践。
7. 便于监督和质量控制：
   1. 管理层可以依据SOP监督工作执行情况，确保质量。
8. 支持持续改进：
   1. SOP的定期审查和更新支持持续改进文化。
9. 减少对个人的依赖：
   1. 减少组织对特定员工的依赖，提高业务连续性。
10. 提升员工信心：
    1. 员工对遵循SOP的工作流程更有信心，减少不确定性。

三、集客云 SOP – 让成功可复制

企业实施 SOP 最常见的方式是编制详细的《作业指导手册》和《工作检查清单》，对员工进行培训教育，并引导在作业过程中严格按照手册来和清单来执行。但员工在执行作业任务时，通常聚焦当下的单点问题，如果每次都要翻阅长达几十上百页的手册反而影响效率。因此理想的情况，能把SOP手册拆解为碎片化的任务和攻略，在需要的环节为员工提供指导。但这在线下几乎无法施行，导致很多企业耗费很多时间去提炼SOP，但很难确保有效执行落地。

集客云 PSA 用 BPM 业务流程管理 为企业落地销售端、采购端、项目端等核心业务流程。

支持用数字化的手段来落地执行SOP，相比纸质的手册或文档，用系统来落地SOP拥有以下几点优势

• 自动衔接和调度，一旦涉及多人协作的流程，仍然需要专人来负责任务的衔接和调度
• 反馈记录更简单，并且保证了信息传递的及时性和准确性，
• 作业指导更明确，任务攻略可以针对单点任务上来设置，在系统中领取什么任务就能及时方便的查看对应的操作指引，而无需员工在几十上百份文档中查阅
• 反馈迭代更方便，SOP并非一成不变，通常需要根据员工的实际操作反馈持续优化，纸质的手册和文档

五、源于一家客户“过分”的要求”

我们公司有400多个销售，从管理的角度，我们需要使用CRM记录客户跟进过程中发生的一切关键事项，并且按照流程规范在系统上发起各种业务流程，与各部门展开协作。但我们的销售组织很庞大，实际执行过程中，系统并不能

我们想达到的效果是一个四年级文化水平的员工，在不进行任何引导的情况下，也能轻松掌握系统上的所有操作。

六、怎么把我们的 SOP 搞到系统上？

梳理业务流程中的关键节点，以及每个节点需要执行的任务以及执行人。描述任务执行的详细步骤和验收标准，明确任务完成后需要记录或反馈哪些信息以及如何记录。

1. 创建业务流程：
2. 定义流程状态：通过流程状态定义流程的关键节点或里程碑，通过“状态说明”描述当前节点需要执行的操作。
3. 进行SOP设置：添加代办任务，指定任务的创建人和执行人，设置截止时间、到期提醒等。
4. 添加任务攻略：如果任务面向新手或涉及复杂操作，可添加任务攻略，为员工提供明确的操作步骤或指引，任务功能要确保易于理解并详细到足以消除执行过程中的歧义。
5. 设置任务完成条件：明确需要在系统中填写的字段信息或关联表单信息，支持将当前业务流程对应的表单数据及其关联数据的字段作为完成条件，设置后，用户在点击完成任务按钮时，会弹出表单填写的窗口，引导用户执行系统中的操作。
6. 设置流转条件：到达后续节点需要满足的“流转条件”，

二、执行SOP的难点

SOP萃取了最佳实践：集全公司的智慧

获取反馈和持续改进：从执行SOP的人员那里收集反馈，了解哪些部分有效，哪些需要改进。鼓励持续改进的文化，让员工提出改进SOP的建议。确保它在实际操作中有效并且保持最佳实践。

培训教育和方便查阅：

业务流程SOP（标准操作程序）功能支持企业在每个流程节点定义执行动作和任务攻略，是一种旨在提高企业运营效率和质量的管理工具。它通过以下方式实现目标：

1. 标准化流程：确保所有员工遵循统一的步骤执行任务，减少错误和不一致性。
2. 提高效率：通过自动化和简化流程，减少不必要的手动操作，加快工作速度。
3. 易于遵循：使用清晰的语言和图示，使SOP易于理解和应用。
4. 培训新员工：作为培训材料，帮助新员工快速掌握工作流程。
5. 质量控制：确保产品和服务符合标准。
6. 合规性保障：帮助企业遵守行业法规和标准。
7. 持续改进：通过定期审查和更新，不断优化流程。

二、应用场景

场景示例1：合同流程 SOP，我们希望系统能自动执行以下操

状态流转：待审批 → 审批通过 → 已签约 → 部分收款 → 全部收款 → 已完结

• 销售手动提交销售合同，填写“订单明细”和“收款计划”，上传合同附件
• 销售发货单审批通过后，希望系统能自动为负责执行发货任务的【库管】创建代办任务，提醒他在24小时完成发货，并在完成后进入系统填写“发货时间、物流单号”并上传“物流凭证”
• 系统自动给【销售】发消息通知，告知已完成发货
• 系统自动根据物流单号，查询物流进度，在货物送达后，自动在发货单下填写一条跟进记录，记录“客户签收时间、上传签收凭证”，并@销售
• 系统自动给【销售】创建代办任务，提醒他尽快安排客户验收，并在验收完成后，进入系统填写“客户验收时间”上传“客户验收凭证”，如果超过7日尚未完成验收确认，则自动发送消息提醒销售。

场景示例2：发货流程 SOP

状态流转：待审批 → 审批通过 → 已签约 → 部分收款 → 全部收款 → 已完结

我们希望系统能自动执行以下操作

• 销售发货单审批通过后，希望系统能自动为负责执行发货任务的【库管】创建代办任务，提醒他在24小时完成发货，并在完成后进入系统填写“发货时间、物流单号”并上传“物流凭证”
• 系统自动给【销售】发消息通知，告知已完成发货
• 系统自动根据物流单号，查询物流进度，在货物送达后，自动在发货单下填写一条跟进记录，记录“客户签收时间、上传签收凭证”，并@销售
• 系统自动给【销售】创建代办任务，提醒他尽快安排客户验收，并在验收完成后，进入系统填写“客户验收时间”上传“客户验收凭证”，如果超过7日尚未完成验收确认，则自动发送消息提醒销售。

场景示例3：发货流程 SOP

状态流转：待审批 → 审批通过 → 已发货 → 已送达 → 已验收 / 已取消

我们希望系统能自动执行以下操作

• 销售发货单审批通过后，希望系统能自动为负责执行发货任务的【库管】创建代办任务，提醒他在24小时完成发货，并在完成后进入系统填写“发货时间、物流单号”并上传“物流凭证”
• 系统自动给【销售】发消息通知，告知已完成发货
• 系统自动根据物流单号，查询物流进度，在货物送达后，自动在发货单下填写一条跟进记录，记录“客户签收时间、上传签收凭证”，并@销售
• 系统自动给【销售】创建代办任务，提醒他尽快安排客户验收，并在验收完成后，进入系统填写“客户验收时间”上传“客户验收凭证”，如果超过7日尚未完成验收确认，则自动发送消息提醒销售。

场景示例3：开票流程 SOP，我们希望系统能自动执行以下操作

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二、功能使用

系统管理员在【管理后台】找到【业务流程】入口，点击进入业务流程列表页面

以销售发货流程为例，在列表找到“销售发后流程”，点击进入业务流程设置页面

点击顶部【状态定义】，在列表找到【SOP设置】，点击【设置】按钮进入工作流设置页面，支持在每个流程节点设置工作流，当业务流程流转至该状态节点时，自动触发工作流，如自动指派任务、发送消息通知或进行“新增、修改”等数据操作。

在“审批通过”节点添加【新建代办任务】工作流，代办任务设置如下

• 任务标题：发后完成后，上传物流信息